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走进“电信世界”：1000号客服人均每天接120通

当你上着，看着IPTV时，你可知道在络的另一端，有着一批专业的 后勤 保障队伍。昨天，东方走进 电信世含油轴承界 ，看到了那一端的别样世界。

图：电信客服人员正在解答用户关于iPhone产品的问题。

号客服中光纤光缆塑料造粒机技术的进步同全部国民经济的发展有10分紧密的关系心，约有750个坐席。10000号客服中心，约有750个坐席图：1科思创通过材料科技带你解密尖端科技的产业化未来0000号客服中心，约有750个坐席。

客服：让用户感受听得见的1般丝杠微笑

络有了故障怎么办？很多电信的用户首先想到的是拨打 10000号客服 。而在上海电信的呼叫中心，10000号客服也是压力最大，最忙碌的一个部门 每日人工服务6万次左右，人均每天接120通，答复一个的时间尽可能控制在150秒至180秒内。而工作人员服务的范畴包括业务咨询、办理、投诉、建议的受理以及处理工作。

世博后，我们要求在用户拨打10000号20秒内接听，繁忙时，接听及时率也要达到85%。 部门相关负责人告诉，在呼叫中心不仅工作强度大，有些员工还会因为受到用户谩骂而感到委屈。对此，部门内设置了谈心室，还经常组织文体活动，来开解员工。注意到，在每位客服人员桌子的右前方都摆放着一面镜子。这面镜子起到什么作用呢？该负责人表示，电信要求员工在接听用户时，尽管对方看不到接线员的表情，但是必须微笑着回答对方，而这面镜子恰好起到提醒作用，能让接线员注意到自己是否在微笑。

保障：及时调度排障

在上海电信，有一个部门叫 NOC ，中文翻译就是络式中：A—实验加速度(m/s2)操作维护中心。据工作人员介绍，NOC水嘴主要负责城市光、移动络、全国骨干、海光缆等新型络和吸塑加工业务平台的集中监控和实时指挥调度，可谓是通讯保障的守护神。而通过对络的实时监控，一旦发现城市中某一个地方出现络故障，监控大厅115平方米的巨型屏幕警报声就会自动响起，中心迅速启动应急方案，通过发指令到抢修相应点，进行及时调度排障。

除了保障络的畅通，电信还设立了IPTV监控中心，来保障上海100万IPTV用户使用时的稳定、高效传输。走进IPTV监控中心，隔一段时间就会听到传来 有新故障 的警报声，值班的工作人员就会查看故障点的位置和原因。一位工作人员告诉，IPTV监控至今，其实故障并不算多，且大多都是 小毛小病 。